Siang itu matahari masih lumayan terik waktu aku pulang dari kantor redaksi MNC Seputar Indonesia yang terletak di lingkar ring road. Di lampu merah sebelum berbelok ke Gejayan, aku lihat seorang penjual koran menjajakan dagangannya. Aku lihat dari jauh, barisan depan koran yang dia tawarkan adalah ‘Harjo’, alias Harian Jogja, sebuah koran lokal yang baru saja launching di kota Gudeg ini. Saat dia mendekat ke arahku, aku ingat kalau di rumah sudah tidak berlangganan Kompas, kata mama diganti sama yang lebih murah aja … penghematan, gara-gara BBM naik alasannya J
Tapi bagaimana pun juga mindset-ku tentang pemberitaan terlanjur lekat pada ‘Kompas’, maka sewaktu tukang koran itu berjalan ke arahku, aku segera menurunkan kaca mobil, “Kompasnya ada Pak?”. “Ada Mbak”, katanya sambil segera menyodorkan satu eksemplar koran yang kumaksud. “Berapa?”, tanyaku lagi karena baru kali ini aku beli Kompas eceran, sambil mencoba meraih dompet dalam tas di samping jok. “Tiga setengah Mbak”, jawabnya. Aku segera menyodorkan selembar lima ribuan ke arahnya. Pada saat bersamaan mobil di belakangku membunyikan klakson, ternyata lampu sudah hijau. Secepat kilat tukang koran itu menyodorkan selembar ribuan dan satu keping lima ratusan ke arahku. “Makasih”, sahutku cepat sambil bergegas memindahkan gigi.
Aku mempelajari sesuatu dari transaksi kecil tersebut. Tukang koran tadi sebenarnya memberi aku inspirasi tentang sebuah QoS, Quality of Service. Walaupun hanya seorang tukang koran, tapi menurutku orang tadi telah memberikan service yang memuaskan konsumennya. Betapa tidak, tukang koran tadi sudah mengantisipasi uang kembalian dalam satuan yang beragam untuk mengantisipasi uang pembayaran konsumennya. Hal ini sangat bertolak belakang dengan kejadian sebelumnya yang aku alami bersama teman-teman waktu nongkrong di V-Art.
Untuk sekelas kafe, ternyata QoS yang diterapkan masih kalah dengan seorang tukang koran di pinggir jalan. Waktu itu hari sudah larut malam dan kami bergegas pulang. Seperti biasa kami ke kasir, aku mengeluarkan kartu debitku, karena memang aku tipe orang yang malas bawa uang cash dalam jumlah besar. Setelah menunggu beberapa saat, mbak yang ada di kasir bilang, “Wah, maaf mbak, lagi nggak bisa tuh”. Aku berniat mengeluarkan kartu yang lain, karena aku pikir kalau pakai master card mungkin bisa, tapi si mbak yang di kasir segera berkata, “Cash aja mbak”. Teman-temanku tertawa mendengarnya, yaa .. pasti mereka pikir kartuku kenapa-napa nih. Walaupun aku tahu pasti kartuku nggak kenapa-napa, aku sempat tertawa juga mendengar celoteh mereka. Aku segera mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar (uuups, untung pas ada cash agak banyak neh …). Aku kira selesai sudah urusannya dan tinggal menunggu uang kembalian, sebelum kemudian si mbak bertanya lagi, “Mbak, ada seribuan dua nggak?”. Aku menarik nafas sebentar, … sabar … pikirku, tapi ternyata di dompetku nggak ada tuh jumlah yang dimaksud. Salah satu temanku segera tanggap dan menyodorkan uang dua ribuan yang diminta.
Pelajaran yang aku ambil adalah, sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan nggak selalu dimiliki oleh tempat-tempat mentereng saja, bahkan seorang tukang koran pinggir jalan pun dapat memberikan sebuah Quality of Service yang tak kalah memuaskan, walaupun mereka mungkin tidak pernah mempelajari tentang QoS, namun mereka berhasil memberikan pelayanan penjualan yang sederhana dan memuaskan. Pasti kita tidak akan bisa membayangkan jika dalam situasi yang mendesak karena waktu yang dibatasi traffic light, mereka kemudian bilang, “Ada seribuan nggak Mbak?”. Atau malah bilang begini, “Uang pas aja Mbak”. Pastilah para konsumen akan berpikir ulang untuk membeli dagangan mereka. Walaupun mungkin mereka tidak belajar apapun tentang teory QoS, namun mereka telah memahaminya melalui realitas pekerjaan mereka … just learning by doing … but I think that’s okay …
